ATENCIÓN AL PACIENTE EXTERNO. COMUNICACIÓN Y ENTREVISTA CLÍNICA
3.2. COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE. COMUNICACIÓN NO VERBAL
Por último, trataremos el tema de la comunicación no verbal, muy importante en cualquier proceso de comunicación, ya que está demostrado que en una conversación, damos más importancia a la comunicación no verbal, por lo que es una parte de nuestro discurso que hay que entrenar, para que la comunicación con el paciente sea efectiva.
Siempre que hablamos de comunicación, debemos tener presente que ésta se compone de dos partes:
- Comunicación verbal. Es el uso de las palabras para la interacción entre las personas. Es decir, el lenguaje propiamente dicho, expresado de manera hablada o escrita.
- Comunicación no verbal. Es el proceso de comunicación en el que existe un envío y recepción de mensajes sin palabras, mediante indicios, gestos y signos. Es el vehículo principal de expresión de los sentimientos y emociones.
La función del lenguaje no verbal sería la de apoyar a la comunicación verbal: mostrando la atención del interlocutor (por ejemplo, decir que sí con la cabeza mientras el otro habla mostrando acuerdo, o bien mirar hacia otro lado para dar a entender que no interesa lo que se está contando), sustituyendo el mensaje verbal, complementando o reforzando el impacto de dicho mensaje (por ejemplo, la preocupación por lo que nos están contando se puede expresar frunciendo el ceño).
Los componentes de la comunicación no verbal serían los siguientes:(17,19,20)
1. Movimientos cinésicos: los gestos, las expresiones faciales o la postura corporal, expresan lo que estamos sintiendo. A continuación, algunos ejemplos:
- Una postura corporal relajada es sinónimo de comodidad, mientras que una postura de tensión puede indicar rechazo a la situación
que se está viviendo. Estar con los brazos cruzados indica que estamos poniendo una barrera a la comunicación, que estamos
a la defensiva y, además, se suele hacer de manera inconsciente.
- Expresión facial: el contacto ocular directo normalmente indica un deseo de comunicación o atención, mientras que la ausencia
de mirada directa significa desinterés, preocupación o incomodidad ante el tema que se trata. La sonrisa, es sinónimo de calidez,
de simpatía, de ideas positivas.
2. Características físicas: El físico influirá en la impresión que demos al paciente, la confianza que ofrezcamos…
Analicemos, por ejemplo, ¿a cuál de estos dos personajes le contaríais vuestros miedos respecto a un tratamiento nuevo???
3. Paralengüaje: Serían el tono y el volumen de la voz son las dos cualidades que más influyen en el significado de las palabras, pudiendo cambiar totalmente el sentido de las mismas. En la tabla siguiente se pueden observar las características de la voz según el estado de ánimo de la persona que habla:
Tabla 3. Estado de ánimo según las características de la voz.(20)
Tristeza |
Afecto |
Enfado |
Impaciencia |
|
|---|---|---|---|---|
Volumen |
suave | suave | alto | normal |
Tono |
grave | grave | agudo | ligeramente agudo |
Velocidad |
lenta | lenta | rápida | moderadamente rápida |
Ritmo |
irregular | regular | irregular | irregular |
Hagamos el ejercicio de pronunciar la frase “no estoy enfadado”, modificando el tono, volumen, velocidad y ritmo, según queramos expresar un estado de ánimo u otro. ¿Notamos la diferencia?.
Cuando hablamos del paralengüaje, no hay que olvidarse del silencio, ya que nos ayudará a proporcionar un tiempo de reflexión, de concentración, o bien como catalizador de reacciones emocionales para el paciente durante la entrevista.
4. Proxémica: Se refiere al empleo y la percepción del espacio físico. A la relación de proximidad o alejamiento entre las personas y los objetos durante el proceso de comunicación; las posturas que se adoptan, si existe o no contacto físico, si la persona siente que se está invadiendo su intimidad, etc. Por ejemplo, si sujetamos el brazo o el hombro del paciente para tranquilizarlo o reconfortarlo si está preocupado o triste.
En función de dicha distancia, hablaremos de zona íntima, zona personal, zona social o zona pública, según se puede ver gráficamente en la figura siguiente.
5. Entorno: El ambiente físico, la decoración, el mobiliario, las barreras físicas que pueda haber entre el profesional de la salud y el paciente harán que el éste se sienta cómodo, o bien que le produzca estrés. Por ejemplo, hablar al paciente con un mostrador entre medio, genera una distancia física que puede producir sensación de lejanía. O una mesa llena de documentación, podría generar estrés o sensación de desorden.
6. Tiempo y ritmo: Hay que aprender a gestionar el tiempo dedicado a la entrevista, ni demasiado largas, ni demasiado cortas; ni muy lentas, ni muy rápidas. Es importante saber empezar y terminar las entrevistas, y siempre intentar “leer entre líneas” lo que nos está intentando decir el paciente, según sus respuestas, si mira o no el reloj, podremos deducir si se trata de un paciente que tiene ganas de marcharse a casa o si, por el contrario, está interesado en continuar con nosotros.
De todo lo dicho en este apartado, podemos concluir que una adecuada comunicación con el paciente contribuirá en gran medida en el éxito del tratamiento farmacológico. Para ello, es importante estar bien formado en farmacoterapia, pero también conocer las claves de la entrevista y comunicación con el paciente, entrenarlas y saber ponerlas en práctica en nuestro día a día.
Por último, a continuación podréis encontrar algunos links en los que se analizan mediante ejemplos diferentes aspectos de la comunicación no verbal:
https://www.youtube.com/watch?v=Aa5-p4To9es&sns=em